作为生成式AI的先锋领域，客户服务可以探索未知领域，并创造前 所未有的业务价值。
事实上，随着生成式AI技术颠覆企业的工作方式，最高管理层已将客户服务列为 优先采用这项变革性技术的领域。1这并不足为奇，因为对于多年来一直在客户服 务中使用传统AI的企业来说，这是合乎逻辑的下一步。
从与客户聊天、创建精准内容到优化呼叫中心绩效，生成式AI正在将客户服务转型 提升到全新的水平。通过为客户和人类客服提供动态、个性化的体验，这项技术有望 增强传统AI,从而推动生产力和效率变革。做出正确的投资决策可以带来指数级的 回报，但企业应根据自身的起点和需求决定在哪些领域进行投资。
那么,在AI发展的不同阶段，业务高管认为哪些领域最具前景呢?为了回答这个问 题，IBM商业价值研究院(IBMIBV)针对34个国家/地区和所有主要行业中已使用对 话式AI至少12个月的组织的近1,500名客户服务经理、主管和高管开展了一项调 研。我们询问了其组织目前如何在客户服务领域使用生成式AI,哪些用例展现出最大 的潜力，以及这项技术在哪些领域实现了最大的业务价值。
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