疫情三年,高端连锁酒店品牌口碑与顾客满意度呈现连续下滑,行业整体用户体验下行。如果从C-NPS和C-CSI的数据时间来看,2023年上半年体验问题仍然未能得到改善。
从两个指标分别代表的价值和底层逻辑来看,高端连锁酒店不仅未能提供惊喜,甚至连最基本的满足需求也出现了问题。
观察TOP5榜单,品牌体验表现各不相同。喜来登仍处于行业榜首,但C-NPS下降达到18.5分,满意度下滑幅度较小,仅
为3.5分。从得分变化来看,喜来登的基本服务能力相对稳定,但其提供惊喜的能力明显下滑。同样,按照两个指数的不同价值来分析,希尔顿两个指数均大幅下滑,其基本的服务能力表现出了较大的问题。
行业TOP5中表现较好的是洲际和凯宾斯基,其获取用户口碑的能力得到明显增强。
为了对高端连锁酒店的体验槽点有更直观
的感知,我们通过微博渠道搜集2023年1月至今用户对品牌的公开评价,并将用户的负面反馈绘制成词云图。云图中字体大小粗细直观的反映了问题的集中程度。
词云图发现,消费者对高端连锁酒店“槽点”集中在“服务品质”,例如人员服务态度、员工素质、停车管理等问题,消费者对于高端连锁酒店的期待已经从硬件星
级转化为软件星级。
本文来自知之小站
PDF报告已分享至知识星球,微信扫码加入立享3万+精选资料,年更新1万+精选报告
(星球内含更多专属精选报告.其它事宜可联系zzxz_88@163.com)