旅游是现代社会中居民的一种短期性的特殊生活方式，其特点是具有异地性与享受性。旅游者之所以愿意离开惯常的居住地，就是为了
观赏、体验与日常生活截然不同的自然风光、社会环境及文化风情。
旅游者的旅行体验一般分为出游前、出游中与出游后三阶段。出游前，旅游者多通过在线旅游厂商进行旅游产品与服务的预订；出游中，由线下的旅游产品供应商为旅游者提供服务；出游后，旅游者一般会根据服务质量对商户进行评价反馈。不管是哪个阶段，用户服务都是实现旅游者良好体验的重要组成部分。
近十年来，中国居民人均可支配收入持续上涨；疫情前国内旅游收入也不断上升。可支配收入的增加使得旅游者对旅游服务的品质越来越看重。根据易观分析开展的调研结果显示，52%的受访者表示对预订平台的服务与退订质量更加看重，对低价的需求已降至第三位。
近年来，由于国际环境、地缘政治、疫情冲击等各种不利因素的影响，导致旅游者的旅行过程中充满不确定性。游客在进行旅游活动时，可能会受到突发事件的影响，不得不终止行程。此时，就需要旅游平台与旅游商家提供及时、周到的用户服务，减轻突发事件对旅游者的影响，安抚游客情绪、提升游客的安全感。
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