新冠疫情已经演变成一场前所未有的全球危 机。政府和企业必须火速采取对应措施，保护民众 的生命健康及生活生计。
这一重大的全球性事件和挑战，正在改变人 类现有的生活态度和日常行为，并迫使企业作出 响应。然而，即便危机最终消退，我们还要继续应 对由此产生的余波。
假设2020年的金秋九月，一切回归正常，我们可以 见面聚会，可以外出旅行，卫生纸也不再“一卷难求”。但 我们真的是回归常态了么？并不然。无论从客户、员工、民 众还是人类的角度来看，我们的体验方式都因新冠疫情 而彻底改变。人们的行为也必然在未来一段时间发生重 大变化。
我们的思维方式会有什么变化？面对人们的需求和渴望，我们设计、构建、 传播、经营体验的方式又会受到怎样的影响？这些问题的答案将取决于人们的 应对方式，以及个人、家庭、社会团体等所有开创性创新的源泉如何开辟新的生 活方式。所有组织都必须变为倾听者――对人们所散发的细微信号更加敏感， 能够实时掌握并作出响应。
我们正在见证空前的、大规模的、快速的行为改变，包括勤洗手、远程办公 以及对囤积厕纸等不良行为的抵制。这些改变起源于民众恐慌，传播于社交媒 体，倡导于各国政府。
这远远超出了“顺水推舟”的范畴，更多的是通过自然形成或强制推行来 培养人们的习惯。微信、微博甚至推出了各种戴口罩、洗手等表情包。
过去10年，研究行为变化的科学已经成为一个众所周知的研究课题和日益 重要的设计工具。顶尖企业已经开发了许多工具和举措来监测、收集、分析并活 用五花八门的信息，包括数字调查、行为信号、倾诉内容和情绪表现。
现在，这些能力将成为各企业创新及优化用户体验的基础，而企业的响应 速度也将成为竞争优势的来源，甚至逐渐变成一种不可或缺的能力。
整个模式划分为倾听、转向、学习、再评估四大模块。
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