2023上半年民航业稳健恢复，行业总体净推荐值同
比增长7.5%,环比下降1.1%,相对2022下半年而言，趋于稳定。
对比2019年度，2023上半年民航净推荐值尚未恢复至疫情前水平，服务竞争力仍有较大进步空间。
2023上半年民航业稳健恢复，行业总体净推荐值同
比增长7.5%,环比下降1.1%,相对2022下半年而言，趋于稳定。
对比2019年度，2023上半年民航净推荐值尚未恢复至疫情前水平，服务竞争力仍有较大进步空间。
经过近4年的发展，净推荐值的指标体系不断地变化，在影响旅客推荐航司的原因上，颗粒度更为饱满。我们根据旅客推荐航司的原因占比进行排序，对比2019年度和2023上半年的旅客推荐因子序列，发现，航班正常性、人员服务、费用等因素在旅客推荐航司的影响上变化明显。航班正常性的地位无疑更重要了，在当前行业服务未拉开差距的前提下，“航班正常性”决定了旅客推荐的下限。
疫情前，旅客对人员服务、票价/会员权益的认可度高，疫情后，旅客在以自身背书的推荐行为上，对服务和费用的认可度相对降低，缩水的服务匹配不上拔高的费用。
2023上半年上海区域航司总体净推荐值23.8%,处在“良好”水平，低于行业总体净推荐值近7个百分点，相对行业总体而言，服务竞争力表现不足。
我们将上海旅客推荐航司与否的原因与行业进行对比，由此发现，
①上海旅客对人员服务更为推崇：相对于行业对人员服务又推荐又贬损的情况，上海旅客对人员服务的认可度更高。②上海旅客对费用的接受度更高：费用在行业中的表现以贬损居多，相对而言，上海旅客虽对费用有较高的贬损，但推荐的占比亦不低。
③上海旅客对流程效率的追求开始显现：流程效率一直没有引起旅客的足够关注，但从上半年上海旅客推荐航司与否的原因分析，流程效率的需求已经“显性”,更多的旅客因为流程效率开始贬损航司。
第 6 页
本文来自知之小站
PDF报告已分享至知识星球，微信扫码加入立享3万+精选资料，年更新1万+精选报告
（星球内含更多专属精选报告.其它事宜可联系zzxz_88@163.com）
